Negli ultimi 20 anni, molto è cambiato per quanto riguarda la tecnologia e la comunicazione. Ma una cosa è rimasta costante: il fastidio dei telemarketing. Non molto tempo fa, i telefoni fissi suonavano all'improvviso con chiamate di vendita. Oggi il tuo smartphone subisce un diluvio di numeri sconosciuti. Mentre la proliferazione della tecnologia mobile ha avuto un tempo molte persone che prevedevano la scomparsa del telemarketing, l'industria rimane robusta. In effetti, ci sono più di 26.000 società di telemarketing solo negli Stati Uniti e il settore è cresciuto del 3% nel 2019, secondo IBISWorld.
Ma anche se i telemarketing fanno parte della nostra vita quotidiana da anni, ci sono ancora molte cose che non sappiamo su di loro e su come evitarli. Tuttavia, tutto sta per cambiare. Continua a leggere per tutti i segreti del commercio di telemarketing che sono stati a lungo tenuti nascosti.
1 La cosa migliore che puoi fare è rispondere alla chiamata di un telemarketer.
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Un altro telemarketer esperto ha spiegato su Reddit che i telemarketer hanno tre modi principali per contrassegnare un numero nel loro elenco: "Elimina", "Non chiamare" e "Ricomposizione". Se dici che non vuoi nulla, cadi sotto "Elimina". Se chiedi di essere inserito nell'elenco "Non chiamare", non verrai richiamato da quella compagnia. Ma "tutte le altre interazioni ricadono sotto" Riselezione ", ha scritto Redditor. "I numeri si chiamano automaticamente da una macchina e quella cosa chiamerà due volte al giorno fino alla fine dei tempi. Rispondi al telefono e dì qualcosa."
2 E terminare immediatamente la chiamata significa che riceverai sicuramente una chiamata.
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Per la maggior parte di noi, avere qualcuno riattaccato nel mezzo di una chiamata è un'indicazione abbastanza chiara che non vogliono più parlare. Ma per i telemarketing, la mossa può fornire un motivo semplice per richiamare di nuovo. Elson ha spiegato che riagganciare a metà conversazione, senza alcuna spiegazione, "molto probabilmente comporterà il richiamo del telemarketer, sostenendo che sei stato" disconnesso ". Se non rispondi, continueranno a chiamare ".
2 L'uso del tuo programma come scusa garantisce anche una chiamata di follow-up.
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Spingere via un telemarketer con il vecchio "non è un buon momento" sembrerebbe il tipo di accenno pesante che trasmette chiaramente il tuo disinteresse. Ma un commento basato su una pianificazione in realtà funge da invito per un telemarketer. "Quando dici: 'Non è un buon momento', sente il telemarketer, 'Richiamami più tardi!'" Osservò Elson. "Quando dici" Scusa, non ho tempo di parlarne adesso ", dice il telemarketer, " Lo comprerò un altro giorno! ""
4 Minacciare un telemarketer è inutile.
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I telemarketing possono spesso essere esasperanti. Ma se ti trovi all'estremità ricevente di una chiamata fredda, ti consigliamo di tenere sotto controllo ogni sentimento di rabbia, per una serie di motivi. Il primo è ovvio: è inutilmente scortese urlare a qualcuno che sta solo facendo il proprio lavoro. "Ricorda, anche le persone che effettuano le chiamate sono persone", ha spiegato il telemarketer su Reddit. "Ho avuto persone minacciate di darmi la caccia e di uccidermi… Ho visto uomini cresciuti piangere piano alla loro scrivania perché la persona dell'altra linea ha distrutto tutto ciò che hanno mai pensato fosse buono per la loro vita. So che i telemarketing sono fastidiosi, ma siamo umani. La maggior parte delle persone fa questo tipo di lavoro perché non ha altre opzioni."
E se ciò non bastasse a convincerti, considera che l'uso di un linguaggio violento può portare a una richiamata. "Anche se dovrebbero eliminare una chiamata se la persona è maleducata, potrebbe semplicemente ricomporre il numero come ritorsione", ha osservato il telemarketer Reddit. "La persona che ti chiama alla fine ha il potere di colpire quello che vuole."
5 Probabilmente hai chiesto informazioni sui telemarketing di cui ti stanno chiamando.
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Il fatto è che i telemarketing sono interessati tanto a parlare con un consumatore disinteressato quanto a sentire un tono di vendita irrilevante. Quindi non è un caso che, dopo aver compilato un sondaggio o richiesto un preventivo, all'improvviso ricevi chiamate relative alle informazioni che hai cercato.
"Quando richiedi un preventivo automatico online, aspettati di essere bombardato da chiamate da molte aziende diverse", ha detto un consumatore al telemarketing assicurativo anonimo. "Quello che succede è che l'aggregatore di piombo raccoglie il preventivo e poi lo vende a vari agenti e corrieri, che poi contattano il richiedente. Paghiamo circa $ 8 per ogni cavo" caldo ".
6 Il registro Do Not Call non limita tutte le chiamate.
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Se il tuo numero è uno degli oltre 240 milioni nel registro Do Not Call (DNC), ci sono buone probabilità che tu venga ancora chiamato dai telemarketing. Questo perché ci sono alcune grandi lacune in ciò che le chiamate sono e non sono proibite: l'elenco DNC mette solo il kibosh nelle chiamate di vendita . Esistono tuttavia diversi tipi di chiamate ancora consentite, inclusi sondaggi, chiamate informative, chiamate politiche e chiamate da enti di beneficenza o esattori.
7 Anche l'elenco DNC ha un ritardo di tre mesi.
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Un altro motivo per cui potresti ancora ricevere chiamate anche quando hai inserito il tuo numero nell'elenco DNC è che c'è una finestra di trattamento favorevole. "Anche se il tuo numero di telefono è nell'elenco Non chiamare, possiamo contattarti fino a 90 giorni dopo", ha dichiarato il telemarketer anonimo a Consumerist.
Non sorprende che le società di telemarketing possano - e lo facciano - trarre vantaggio da questo ritardo. Ma c'è una soluzione. "Per interrompere la chiamata, basta dire 'mettimi nella lista" Non chiamare "o" Non chiamare più questo numero "", ha detto il telemarketer. "Devi dirlo quando rispondi al telefono."
8 C'è un'opzione ancora più potente del registro DNC.
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Certo, potresti ricevere chiamate da innumerevoli diverse società di vendita. Ma ci sono solo alcune aziende che forniscono elenchi "master" che utilizzano tutti i telemarketing, come ad esempio InfoUSA. La prossima volta, chiedi semplicemente al chiamante da dove hanno ricevuto il tuo numero: ci sono buone probabilità che te lo diano. Secondo il telemarketer su Reddit, "con queste informazioni, puoi entrare in contatto con le aziende che forniscono il tuo numero e prendere il loro elenco".
9 I telemarketing efficaci non seguono uno script.
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I telemarketing esperti sanno che attenersi saldamente a una sceneggiatura può sembrare robotico e non riuscirà a creare una connessione con potenziali acquirenti. "Mi concentro sulla conversazione che hanno i miei agenti, non sulla" sceneggiatura ", ha scritto il responsabile delle vendite Jonathan Marc Hairgrove su Quora. "So che troviamo il nostro successo avendo chiamate fatte da coloro che sono conversatori e non robotici."
Ma mentre un tono più personale e colloquiale può migliorare l'impatto di un tentativo di vendita, i telemarketing stanno ancora seguendo una traiettoria per guidarli nella conversazione.
10 Sanno che la strada per il tuo portafoglio è attraverso il tuo cuore.
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Il modo più efficace per tenere un acquirente al telefono è spesso connettersi con loro emotivamente. "Quando abbiamo qualcuno che vuole discutere dei servizi che offriamo, non entriamo subito nello script delle vendite", afferma Shawn Breyer, proprietario di Breyer Georgia, che acquista case da coloro che desiderano vendere. Quindi, invece di parlare del valore o delle opportunità finanziarie della casa, Breyer dice: "Ci piace chiedere loro quali fossero i loro ricordi preferiti in casa, come sono i loro figli, cosa vogliono fare con il prossimo capitolo della loro vita. Ciò che chiediamo non è molto importante. Ciò che è importante è che li conosciamo davvero, facciamo loro domande su se stessi e zittiamo e ascoltiamo ".
Questo approccio ha avuto risultati comprovati per Breyer: prima di implementare la pratica, la sua azienda stava acquistando circa una casa per ogni 27 contatti. Ora acquistano una casa su ogni 15 derivazioni.
11 Vogliono tenerti in linea per almeno 15 minuti.
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Un approccio di turnover rapido in cui il venditore esegue la sceneggiatura e passa al numero successivo nell'elenco probabilmente otterrà risultati disimpegnati in modo simile. Quando il team di vendita di Breyer passò ad attrarre le emozioni dei potenziali clienti, scoprirono che mentre le loro vendite aumentavano, anche il tempo trascorso in una chiamata era più che triplicato.
"Trascorriamo in media 17 minuti al telefono con ogni lead di qualità che abbiamo prima di fissare un appuntamento per consolidare davvero quel rapporto con il cliente", afferma Breyer. "Prima passavamo all'incirca cinque minuti al telefono con loro solo per qualificarli."
12 Conoscono tutte le cose di cui hai paura e le usano a loro vantaggio.
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Nel 2016, i data scientist di Gong hanno analizzato oltre 25.500 chiamate di vendita nel tentativo di identificare i modelli nelle chiamate più efficaci. Uno dei predittori più coerenti di successo è stato l'uso del "linguaggio di inversione del rischio". Questo è quando un venditore sottolinea tutti i modi in cui ti protegge dall'insoddisfazione o dalla delusione. L'uso di quel tipo di linguaggio aumenta le probabilità di successo di un venditore in media del 32 percento.
Come ha spiegato Chris Orlob, senior director del product marketing di Gong, in un articolo per HubSpot, i buoni telemarketing parleranno "in modo proattivo, frequente e aggressivo dei termini dell'accordo progettati per proteggere il cliente dai rischi". La menzione di facili annullamenti, nessun contratto a lungo termine, garanzie di rimborso e simili aiuta a concludere l'affare.
13 Vogliono passare più tempo ad ascoltare che a parlare.
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Se parli più del venditore, stanno facendo bene il loro lavoro. Nella loro ricerca, Gong ha scoperto che, in media, le chiamate che portavano a vendite erano quelle in cui l'acquirente parlava più del venditore. In particolare, hanno scoperto che la razione di conversazione per ascolto ideale per un telemarketer era 43:57, che è circa un minuto di conversazione ogni 1, 3 minuti di ascolto.
14 Sono generalmente onesti.
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Per quelli di noi con una buona dose di scetticismo nei confronti di chiunque cerchi di venderci su qualcosa, l'idea che i telemarketing stiano dicendo la verità potrebbe sembrare piuttosto improbabile. Ma i buoni telemarketing cercano di evitare le bugie. "La falsità, la truffa e la confusione di un cliente per l'acquisto alla fine si tradurranno in una caduta", afferma C. Shakhawat Sultan, direttore dello sviluppo aziendale presso la società di progettazione di siti Web CodeRex, che ha una lunga storia nel settore delle televendite e del marketing.
Questo non è solo etico, ma comporta anche maggiori vendite a lungo termine, secondo Sultan. Dice che fornire informazioni ingannevoli o parziali potrebbe significare che i clienti sentono ciò che vogliono sentire e accettano di effettuare un ordine. Ma a seguito della chiamata, se hanno la sensazione che il venditore li abbia fuorviati, possono annullare l'ordine o restituire il prodotto alla fine.
15 Provano sempre a giocare bene con i concorrenti.
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La negatività è una svolta per gli acquirenti e può affondare una vendita. Quindi c'è una buona possibilità che il telemarketer con cui parli cercherà di mantenere le cose positive, anche quando si discute dei prodotti dell'altro ragazzo. "Devi confrontare e dimostrare di essere il fornitore migliore", afferma Sultan. Tuttavia, ciò non significa insultare i tuoi concorrenti. "Il concorrente è buono (non cattivo), ma il tuo prodotto o servizio è migliore", afferma.
Prendi l'esempio di Sultan di vendita della TV via cavo. Invece di sottolineare che il concorrente fornisce solo 80 canali rispetto ai 100 che fornisci, i buoni telemarketing daranno una dichiarazione positiva, sottolineando che forniranno gli 80 canali offerti dal concorrente, oltre a 20 canali extra a un prezzo comparabile. "Non ho detto, 'Forniscono meno canali'", afferma Sultan. "Piuttosto, mi sono concentrato su come forniamo più canali. L'attenzione dovrebbe essere focalizzata sui vantaggi che puoi offrire, non su quanto tu sia migliore dei concorrenti. Il cliente acquista i benefici, non il prodotto."
16 Stanno sorridendo quando ti chiamano.
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Qualunque venditore sa che il linguaggio del corpo è cruciale per connettersi con un cliente e che la chiusura di un accordo è spesso più legata a ciò che non viene detto che a ciò che viene detto ad alta voce. E anche in una conversazione telefonica, la comunicazione non verbale è potente. Uno studio del 2008 pubblicato sulla rivista Speech Communications ha scoperto che gli ascoltatori al telefono possono dire non solo se la persona all'altro capo sta sorridendo, ma anche il tipo di sorriso che stanno facendo e con entusiasmo. I telemarketing sanno che, anche quando nessuno può vederlo, il linguaggio del corpo ha ancora un impatto.
"Le persone possono sentire l'energia nel modo in cui ti siedi e agisci", afferma Angela Bradford, senior marketing director di World Financial Group. "Cammino e chiamo molto e funziona bene." Bradford afferma che se un telemarketer non sembra eccitato, "le persone dall'altra parte non lo saranno neanche".
17 "Gatekeeper" sono i loro più grandi nemici.
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Una delle maggiori sfide che ogni telemarketer deve superare è il "gatekeeper", la persona che li separa dalla persona che desidera acquistare il proprio prodotto. Un guardiano può essere un receptionist, un assistente, un coniuge, un figlio o chiunque altro capiti di prendere il telefono.
Esistono numerose strategie di telemarketing per gestire i gatekeeper, ma una delle più efficaci è trattarle gentilmente, considerando il potere che hanno. EksAyn Anderson, autore di The Key to the Gate , ha detto a Forbes che un cliente gli ha detto: "Ho persone che mi chiamano tutto il giorno e tu sei il primo a cui ho permesso di entrare per mostrarmi il tuo prodotto, perché tu sono stati così gentili con la mia segretaria ". E per altri segreti di un settore completamente diverso, ecco 20 segreti che gli agenti di polizia non vogliono che tu sappia.
