In una vita precedente, ho svolto diversi lavori di assistenza clienti, sperando, come spesso fanno tutti gli altri che lavorano nel campo, che non avrei mai incrociato percorsi con un cliente veramente arrabbiato. Se non hai mai lavorato sul campo o fatto una crisi in un negozio al dettaglio (bravo!), Probabilmente hai assistito almeno alle prestazioni di un cliente scontento. Conoscete il tipo: irrazionale e rumoroso, calpestano tutto il negozio - o da remoto, dall'altra parte del telefono - sperando di ottenere ciò che vogliono con ogni mezzo possibile.
Tuttavia, più specificamente, pronunciano determinate frasi e parole, sia come mezzo per superare in astuzia o urlare il socio di vendita, creando inevitabilmente un ambiente ostile per tutti i soggetti coinvolti. Fondamentalmente, se ti ritrovi a pronunciare frasi come "Chiamerò il mio avvocato" o "Sbagli" quando hai a che fare con i rappresentanti del servizio clienti, allora potrebbe essere il momento di ripensare le tue strategie di vendita al dettaglio. Questo è il motivo per cui abbiamo raccolto tutte le frasi che dovresti rimuovere immediatamente dal tuo vocabolario al dettaglio. Tutto sommato, è una lezione oggettiva sul perché rimanere zen è più importante di quanto pensiate.
1 "Mi assicurerò che tu perda il lavoro."
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Indipendentemente da come ritieni che il rappresentante dell'assistenza clienti stia gestendo la tua esperienza, non ci dovrebbero essere motivi per fare minacce come questa. Sfortunatamente, tuttavia, questa sembra essere una frase comune pronunciata in situazioni di tensione, specialmente al telefono, come alcuni dipendenti hanno dimostrato sul thread di Reddit intitolato "Persone che lavorano a contatto con i clienti, qual è la tua migliore storia su un cliente arrabbiato che viene messo dentro il loro posto?"
In conclusione: il tuo unico problema con l'agente del servizio clienti, non importa quanto possano averlo gestito male, non garantisce questa minaccia per lo più vuota, ma solo intensificherà la situazione e li renderà meno aperti all'ascolto di ciò che hai da dire.
2 "Non userò mai più i tuoi prodotti."
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Come qualcuno con precedenti esperienze nel servizio clienti, questa è un'altra minaccia che contiene poca o nessuna sostanza. A meno che la persona con cui ti lamenti non sia il proprietario e il creatore del prodotto che stai minacciando di smettere di usare, non c'è nulla che possano fare. Se il tuo problema con il prodotto è così importante, allora è meglio contattare qualcuno direttamente coinvolto nella realizzazione.
3 "C'è un manager più anziano con cui posso parlare?"
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Ancora una volta, come manager precedente (il mio titolo ufficiale era "supervisore dell'esperienza del cliente"), il mio essere di 20 anni portava spesso i clienti a pensare erroneamente che non avevo l'autorità o la saggezza per aiutare a risolvere i loro vari problemi nel negozio. In effetti, a quell'età, probabilmente ho avuto molta più esperienza di quelle di cinque o dieci anni più di me, dato il mio ruolo. Quindi, in breve, la prossima volta che supponi che l'età produca una saggezza intrinseca, ripensaci. I manager più giovani sono ancora manager, e spesso per buoni motivi.
4 "Perché questo ritorno sta impiegando così tanto tempo?"
Affrontare l'impazienza di un cliente durante il processo di restituzione è anche un argomento molto comune discusso su vari thread di Reddit riguardanti le esperienze del servizio clienti. Innanzitutto, è importante capire che i resi richiedono molto più tempo rispetto alla transazione tipica, soprattutto se i resi vengono effettuati senza ricevuta o se non vengono visualizzati nel sistema. Quindi, in sostanza, non serve lamentarsi del tempo impiegato per il tuo ritorno. Invece, paga essere il più paziente possibile con l'agente del servizio clienti, dal momento che renderli agitati ritarderà ulteriormente il processo.
5 "Riesci a vedere se hai più di questo oggetto nella parte posteriore?"
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Ho lavorato in molti negozi di abbigliamento nel corso degli anni, quindi lasciatemi solo sottolineare questo: se quello che stai cercando non è sul piano di vendita, allora c'è una probabilità del 5 percento che è nella parte posteriore. In effetti, la maggior parte dei negozi al dettaglio si impegna a far uscire ogni articolo sul piano di vendita, per garantire che l'esperienza di acquisto sia il più efficiente possibile per i clienti. Soprattutto durante le ore di punta del negozio, l'azione di camminare sul retro per cercare tale articolo è incredibilmente inefficiente.
6 "Chiamerò il mio avvocato."
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Ancora un altro enunciato comune menzionato in quasi tutti i thread sull'esperienza del servizio clienti Reddit, questa minaccia mette solo l'agente del servizio clienti con cui interagisci sulla difensiva. Anche se potresti avere tutto il diritto di dirlo, è importante ricordare che anche la persona con cui stai parlando è un essere umano e probabilmente lavora solo per conto dell'azienda. Quindi, in breve, se viene fuori qualcosa che merita davvero un incontro con il tuo avvocato, potrebbe essere il momento di parlare con un supervisore.
7 "Posso parlare con il tuo manager?"
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Parlando di parlare con il supervisore, questa linea è un classico (e la citazione del cliente preferita della cultura meme). Questa è, ovviamente, una linea accettabile da usare quando è necessaria un'ulteriore conoscenza del marchio per aiutarti — ma quando hai solo voglia di lamentarti di qualcosa di banale, è meglio appendere o allontanarsi prima di dire altre cose che può pentirsi.
8 "Pubblicherò questa esperienza sui social media."
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Negli anni più recenti, Twitter è diventato la cassa di risonanza per le esperienze negative dei clienti (persino stimolando un intero articolo di Travel + Leisure , documentando ogni volta che una celebrità ha suonato su Twitter sull'esperienza della sua compagnia aerea), quindi non dovrebbe sorprendere che persone non famose hanno iniziato a sentire la necessità di seguire questa tendenza. Mentre quello che dici può avere un impatto sulla credibilità dell'azienda, attaccare personalmente l'agente del servizio clienti sui social media oltrepassa la linea. Ancora una volta, sono persone reali con sentimenti reali: non si sa mai, potrebbero aver appena avuto una brutta giornata e non hanno gestito la tua interazione con la loro normale quantità di esperti.
9 "Sto andando a far fallire la tua azienda."
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Prima di tutto, a meno che la società in questione non sia abbastanza piccola da consentire a una persona di eliminarla, la tua minaccia molto probabilmente non significa nulla. Se la società è davvero così incompetente, anche altri se ne accorgeranno e smetteranno di acquistare articoli dalla società.
10 "Tutti quelli con cui lavori sono stupidi."
Questa frase è anche comune nei thread di Reddit che descrivono in dettaglio i reati del servizio clienti, poiché questo complimento retroattivo (di sorta) non ti sta facendo guadagnare punti brownie con l'attuale dipendente del servizio clienti con cui stai interagendo. Se ricorri a chiamare i nomi delle persone in un luogo di attività, questa compagnia sarà solo cauta nel servirti ora e ancora in futuro.
11 "Perché non puoi fare questa piccola eccezione per me?"
A meno che non parli con il manager, nessuna eccezione fatta in un'azienda consolidata è "piccola". In questa particolare storia su Reddit, un uomo racconta la sua esperienza con un cliente che voleva che cambiasse il prezzo di un articolo per lei, anche se l'articolo era a prezzo pieno. Fondamentalmente, la donna si aspettava che facesse questa "piccola eccezione" poiché pensava che non sarebbe stato un grosso problema. Tuttavia, sfortunatamente, nella maggior parte dei luoghi, qualsiasi modifica di un prezzo o di una pratica è un grosso problema, quindi non essere arrabbiato con un dipendente del servizio clienti per semplicemente applicare le politiche dell'azienda.
12 "Ho aspettato così tanto tempo per parlare con te."
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Soprattutto nelle interazioni con i rappresentanti del servizio clienti al telefono, questa frase viene pronunciata più spesso di "per favore" o "grazie". Secondo un rapporto del Washington Post , non è il tempo di attesa a frustrare di più i clienti, è la noia che si accompagna al periodo di attesa impaziente. Quindi, invece di scontrarti con il rappresentante dell'assistenza clienti impotente, prova a trovare modi positivi per passare il tempo mentre sei in attesa o in fila, come restituire e-mail di lavoro e creare liste di cose da fare per il giorno a venire.
13 "L'altro dipendente mi ha permesso di utilizzare questo coupon."
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Anche se questo è vero, l'utilizzo di un coupon scaduto o inesistente può mettere in difficoltà l'addetto alle vendite. Come noto per esperienza, è meno probabile che gli addetti alle vendite credano a questa scusa, in quanto viene loro insegnato a non fare eccezioni per i clienti, poiché, attraverso il passaparola, ciò potrebbe formare una tendenza in cui potrebbero perdere i soldi dell'azienda. Quindi, anche se l'altro dipendente ti consentisse di utilizzare il coupon scaduto, forse tentare di trovare altre vendite correnti creerebbe meno mal di testa quando entri nella riga di pagamento.
14 "Non ho davvero tempo per questo."
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A quanto pare, anche l'agente del servizio clienti dall'altra parte del tuo rant non ha davvero tempo per questo, ma stanno trovando il tempo per aiutarti. Per evitare di intensificare l'interazione, fai semplicemente un respiro profondo e ricorda perché, in primo luogo, sei qui: per risolvere qualsiasi problema tu stia affrontando, giusto? Bene, per farlo, è meglio rimanere pazienti e comprensivi.
15 "Perché è così costoso?"
Ancora: a meno che tu non stia parlando con il produttore dell'articolo in questione, non hanno alcun controllo su quanto ti costerà quell'oggetto. L'unica cosa che un dipendente del servizio clienti può controllare è il modo in cui ti trattano durante la tua interazione, quindi se sei impegnato a lamentarti di quanto è costoso l'articolo che desideri, potrebbero avere meno probabilità di trovare sconti o coupon che potrebbe abbassare il prezzo.
16 "Dovresti tornare a scuola per imparare a fare correttamente il tuo lavoro."
L'unica volta in cui questa frase potrebbe non qualificarsi come bullismo è se il venditore è effettivamente andato a scuola per migliorare se stesso per la loro posizione attuale. Tuttavia, molto probabilmente, non hanno ricevuto alcuna istruzione scolastica per aiutarti meglio nel processo di restituzione dei tuoi articoli al supermercato.
17 "Sei razzista."
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Questo si applica solo se la frase è stata espulsa dal campo sinistro, come un modo per scuotere e intimidire l'agente del servizio clienti nel fare eccezioni ingiuste per te in un luogo di lavoro. Sebbene sia tuo diritto richiedere un'esperienza benefica, indipendentemente dalla razza, dal genere, dall'orientamento sessuale o dalla religione, non è giusto accusare qualcuno di esibire un comportamento razzista solo per renderlo colpevole nel fare eccezioni per te che non farebbero per nessuno altro.
18 "Perché hai bisogno di vedere il mio ID?"
Per la maggior parte delle interazioni che richiedono un'analisi completa dei problemi che desideri discutere con un rappresentante di vendita, dovranno controllare il tuo ID. Questo è semplicemente un modo per verificare che tu stia effettuando il reso o qualsiasi altra questione che richieda il trattamento delle informazioni personali. Sebbene non vi siano leggi in vigore che richiedono di visualizzare il proprio ID insieme a un acquisto con carta di credito o debito, molti rivenditori potrebbero richiederlo se il retro della carta di credito o debito non è firmato, secondo NBC 12. In breve, questo flash of ID protegge la tua identità, quindi sii felice che le aziende si preoccupino del tuo benessere.
19 "Sai chi sono?"
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C'era una volta, quando lavoravo come addetto alle vendite presso una catena di negozi senza nome, un giornalista locale ha usato questa linea come mezzo per ricevere il trattamento da stella (in questo caso, sconti extra) nel negozio. Sebbene sì, sapevo chi fosse, non avevo intenzione di trattarla in modo diverso rispetto a qualsiasi altro cliente quel giorno. La morale di questa storia: non importa quanto tu sia famoso (tranne, forse, se sei Oprah) - ai dipendenti del servizio clienti viene insegnato a trattare tutti allo stesso modo.
20 "Posso avere uno sconto su questo articolo?"
Non importa quanto tu abbia semplicemente bisogno di quell'articolo a prezzo pieno sullo scaffale, i venditori (e le aziende in generale) vogliono essere in grado di realizzare un profitto dando uno sconto a chiunque ne abbia chiesto uno.
21 "Stai mentendo."
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Quando si fa affari con uno sconosciuto, questa accusa può manifestarsi come un attacco personale. Se ritieni che il dipendente possa averti ingannato, è meglio chiedere di parlare con un supervisore piuttosto che creare attriti personali con loro.
22 "Ma perché dovresti averne bisogno? Non sto cercando di rubare la mia identità."
Ancora una volta, alcune società (in particolare quelle che svolgono attività commerciali al telefono) potrebbero richiedere di divulgare determinate informazioni per assisterti. Può trattarsi di qualsiasi cosa, dal numero di previdenza sociale al numero di instradamento della tua banca. A meno che la compagnia con cui stai parlando sembri piccola e non abbia poca o nessuna presenza online, è altamente improbabile che stiano tentando di rubare la tua identità. Se preferisci essere sicuro che dispiaciuto, è perfettamente accettabile chiedere alla società perché richiedono tali informazioni e quali sarebbero le conseguenze se ti rifiutassi di condividere questi dati personali.
23 "Ti sbagli."
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Nella maggior parte dei casi, quando sei confrontato con un lavoratore che conosce meglio i dettagli della tua attività rispetto a te, il consumatore, è più probabile che tu sia quello sbagliato. E, anche se il dipendente dimostra di essere inesatto su qualcosa, assumere un tono meno accusatorio chiarirà la questione molto più rapidamente rispetto a mantenere un atteggiamento negativo.
24 "Come osi indovinare il prezzo! Prendi una calcolatrice e fallo correttamente."
Come ripensato in un post su questo thread Reddit, solo perché potrebbe non piacerti il prezzo, non ti dà l'autorità di vegliare sul dipendente mentre calcolano il costo della tua transazione. Prendilo da me: ci sono alcune cose più fastidiose di avere un cliente in piedi dietro il tuo registro, ricontrollando la matematica della loro transazione. Inoltre, a meno che tu non stia acquistando articoli da una piccola mamma e un negozio pop, le aziende più affermate dovrebbero essere dotate di una tecnologia abbastanza sofisticata da calcolare automaticamente i prezzi di particolari articoli, senza bisogno di dita o dita dei piedi.
25 Fai commenti sessualmente suggestivi.
A meno che tu non voglia essere bandito dal negozio a vita o arrestato sul posto, fare commenti inappropriati e sessualmente suggestivi è completamente fuori linea. Per un elenco completo di comportamenti sessualmente espliciti da evitare in un luogo di attività (anche se questi dovrebbero essere tutti di buon senso), consultare il sito di Workplace Fairness.
26 Uso di un linguaggio razzista / offensivo.
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Negli Stati Uniti, tutti hanno diritto alla stessa esperienza di acquisto, indipendentemente dalla loro razza, religione, genere o orientamento sessuale. Pertanto, quando decidi di utilizzare un linguaggio del genere in un luogo di attività commerciale, stai violando il codice 42 del titolo statunitense, capitolo 21-Diritti civili, che "proibisce la discriminazione nei confronti di persone in base a età, disabilità, genere, razza, origine nazionale, e la religione (tra le altre cose) in numerosi contesti, tra cui istruzione, occupazione, alloggi pubblici, servizi federali e altro ancora. " In altre parole: non farti buttare fuori dal negozio per usare un linguaggio offensivo.
27 Usando un linguaggio volgare.
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Anche se imprecare contro l'addetto alle vendite potrebbe non comportare necessariamente un licenziamento dal negozio, in realtà ti fa sembrare un bullo. Inoltre, l'uso di un linguaggio volgare per ottenere ciò che si desidera avrà effettivamente l'effetto opposto, causando l'arresto completo e legittimo del dipendente.
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