Le emozioni tendono ad essere elevate durante le interazioni con i rappresentanti del servizio clienti. Sia che tu stia chiamando un rappresentante o che ti avvicini a uno in un negozio, è probabile che tu abbia un problema che desideri risolva, e quando non esiste una soluzione rapida, può essere facile reagire in modo eccessivo e dire cose che non intendi.
Anche se potresti essere tentato di fare minacce vuote e pronunciare parole dure di quattro lettere, farlo alla fine non fa che peggiorare le cose: non solo stai degradando, offendendo o minacciando il dipendente, ma hanno meno probabilità di aiutarti effettivamente come risultato. Quindi, per aiutarti a mantenere la calma e ottenere l'aiuto di cui hai bisogno, abbiamo arrotondato le 27 cose che dovresti evitare di dire o fare durante le interazioni con i rappresentanti del servizio clienti, secondo gli esperti del servizio clienti.
1 "Sai, gente…"
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Anche se un rappresentante del servizio clienti lavora per l'azienda che ti sta frustrando, evita di confondere quella persona con la sua organizzazione. Dopotutto, qualunque cosa ti dia fastidio non è direttamente colpa loro e incolparli non ti aiuterà a lungo termine. In particolare, Dane Kolbaba, fondatore del controllo dei parassiti del cane da guardia, mette in guardia contro "l'utilizzo di" te "o" tuo "quando si fa riferimento a errori commessi dall'azienda (o da un rappresentante precedente)".
"Se vengono insultati personalmente per un problema che non hanno avuto mano diretta, è completamente umano sentirsi meno utili e questi rappresentanti non sono diversi", dice. Stai meglio cercando di allearti con la persona che cerca di aiutarti in modo da poter risolvere il problema insieme.
2 "Sto chiamando perché sono arrabbiato."
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Di solito chiami il servizio clienti perché qualcosa non funziona o ti sta frustrando. Tuttavia, comunicarlo alla persona dall'altra parte della linea entro pochi secondi dal saluto potrebbe non essere la tattica più saggia.
"Quando chiami il servizio clienti, è probabile che tu sia infastidito perché un prodotto o un servizio non funziona correttamente e potrebbe esserci stato un lungo tempo di attesa sul telefono per l'avvio", afferma Kolbaba. "Quando finalmente ottieni qualcuno, è completamente comprensibile se sembri arrabbiato; tuttavia, assicurati di non dirigere la tua rabbia verso di loro, poiché questo molto probabilmente li farebbe sentire difensivi e imposta il tono della chiamata su 'ostile "per entrambe le parti."
3 "E lo odio anche per il tuo prodotto."
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Se hai a che fare con un problema per un po 'o l'hai trovato particolarmente frustrante, potresti essere tentato di aprire le porte una volta che hai trovato qualcuno disposto ad ascoltarti. Ma andare avanti e avanti sul tuo problema piuttosto che cercare di trovare una soluzione è una perdita di tempo per tutti ed è probabile che porti il rappresentante a prenderti meno sul serio.
"Quando comunichi qual è il problema al rappresentante, sappi che stanno prendendo appunti e prestando molta attenzione in modo che possano arrivare alla radice del problema", afferma Kolbaba. "Più dici, più informazioni devono elaborare, quindi quando possibile mantieni le cose semplici e brevi."
4 "La tua azienda ha fatto un casino, quindi è meglio sistemarlo."
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Quel rappresentante del servizio clienti non è lì per essere un sacco da boxe. Anche se la compagnia che chiami è incasinata, ciò non significa che puoi liberare la tua rabbia dal rappresentante cercando di aiutarti a risolvere le cose.
"Qualsiasi forma di abuso (ad esempio verbale, emotivo, ecc.) Dovrebbe essere completamente evitata", sottolinea Sarkis Hakopdjanian, direttore della strategia per la consulenza di marketing The Business Clinic, specializzata in servizi di formazione dei dipendenti. "Questi sono esseri umani che stanno cercando di svolgere il loro lavoro nel miglior modo possibile. A volte un cliente è arrabbiato per qualcosa che ha fatto un altro dipendente, o per una politica aziendale, e sfortunatamente lo prende sul rappresentante cercando di risolvere il suo problema."
La gentilezza non è solo l'approccio più decente, ma è anche molto più efficace nel motivare i rappresentanti del servizio clienti di quanto il bullismo possa mai essere.
5 "Sto portando i miei affari altrove!"
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Mentre questa potrebbe sembrare la carta vincente per eccellenza, minacciando di attirare la tua attività è raramente efficace come potrebbe sembrare in quel momento. Per prima cosa, questa è troppo spesso una minaccia vuota, perché per quanto scomoda possa essere una società con cui lavorare, trovare un nuovo fornitore è di solito ancora più scomodo. Per un altro, al rappresentante non importa quanto pensi che facciano. "Probabilmente sono un dipendente con un salario orario che sta solo facendo il loro lavoro", afferma Hakopdjanian.
6 "C'è qualcuno che parla meglio l'inglese?"
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"Alcune aziende esternalizzano i loro servizi di assistenza clienti ad altri paesi", afferma Hakopdjanian. "Molte aziende assumono anche immigrati di prima generazione che potrebbero avere un accento. Sfortunatamente, alcuni clienti discrimineranno altre persone in base alla loro etnia. Se un rappresentante del servizio clienti è stato assunto da un'azienda, parla bene l'inglese e ha una buona conoscenza di prodotti dell'azienda, sono perfettamente qualificati per aiutare a risolvere il problema di un cliente o elaborare la sua transazione. Non è necessaria alcuna discriminazione razziale ".
7 "Non mi stai ascoltando."
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A volte la persona all'altro capo della linea non capisce immediatamente il problema che stai riscontrando. Tuttavia, ciò non significa che non ti stiano ascoltando o che ripetere te stesso con un tono più agitato risolverà qualsiasi cosa.
"Ti abbiamo capito la prima volta, fidati di me", afferma Drew DuBoff, stratega della crescita ed esperto di outsourcing che gestisce il servizio clienti per i principali blogger di consulenti finanziari. "Ti stai solo scaldando senza motivo. Invece, prova ad ascoltare la risposta e fai una domanda chiarificatrice."
8 "Cosa intendi dire che non posso…?"
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"Questa domanda di solito è inutile da porre perché i rappresentanti del servizio clienti non controllano le regole. Le applicano semplicemente", afferma DuBoff. "Se la tua risposta alla mancata ammissibilità a un rimborso è:" Cosa intendi dire che non posso ottenere un rimborso se non posso più permettermi il programma? " allora dovresti probabilmente leggere la politica di rimborso in anticipo ed essere un acquirente informato ".
Cercare di comprendere queste politiche ti consentirà di ottenere l'aiuto del rappresentante nel trovare spazio di manovra al suo interno.
9 "You $ *% #!"
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A volte la parolaccia giusta sembra l'unica risposta in una situazione particolarmente controversa o frustrante. Ma "usare volgarità, parolacce o imprecazioni non aiuta il tuo caso", spiega DuBoff. "In realtà, comunicano al rappresentante del servizio clienti che sei aggravato e che sarai ostile da affrontare."
Spiega che i rappresentanti risponderanno spesso dando al cliente il tempo di rinfrescarsi, il che potrebbe significare attendere diverse ore (o anche diversi giorni) per rispondere o semplicemente ignorare del tutto il cliente, lasciandoli con lo stesso problema che li ha resi così arrabbiati per iniziare con.
"Questi rappresentanti del servizio clienti sono esseri umani che svolgono il miglior lavoro possibile", aggiunge Hakopdjanian. "Imprecare contro di loro non li motiva mai a lavorare più velocemente o a impegnarsi di più. In realtà è controproducente. Quando una persona viene urlata o vittima di bullismo, è meno motivata a voler aiutare e potrebbe persino cercare modi per essere fermi con le politiche dell'azienda ".
10 "Il cliente non ha sempre ragione?"
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Questo cliché viene comunque eliminato ogni tanto, di solito dai clienti che hanno torto.
"I clienti non hanno sempre ragione", scrive Alexandra Sakellariou nella sua lista di "Cose orribili che i lavoratori del servizio clienti sanno essere veri". "Il cliente è più che spesso confuso o confuso. Sia che leggano male il prezzo di un prodotto o non capiscano la piccola stampa della vostra politica di restituzione, ogni volta che un cliente non è soddisfatto, generalmente ha a che fare con una comunicazione errata o un errore su la loro fine ".
11 "Fammi parlare con il tuo manager."
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Questa riga dice alla persona all'altro capo: "Non sarai in grado di aiutarmi." E mentre a volte il manager può fare più della persona con cui stai parlando, dire che questo ha anche il potenziale di ritorcersi contro.
"Questo renderà immediatamente l'agente con cui stai parlando a disagio", afferma Ollie Smith, imprenditore seriale e CEO del sito di comparazione dell'energia EnergySeek. "Se il manager si presenta, svilupperanno un'opinione negativa su di te prima di parlare con te e saranno meno inclini a fare il possibile per risolvere il problema."
Invece, trova un modo per convincere il rappresentante stesso a suggerire di inoltrare la chiamata se necessario. Ad esempio, chiedi "Quali altre opzioni abbiamo per risolvere questo problema?" o "C'è qualcun altro che potrebbe aiutarci?" Approcciarlo come una collaborazione piuttosto che un confronto.
12 "Ho intenzione di colpire la tua azienda online!"
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Minacciare di colpire un'azienda online può sembrare la tattica della paura perfetta per convincere un rappresentante del servizio clienti a fare esattamente quello che vuoi. Ma il più delle volte, il rappresentante del servizio clienti non è davvero "preoccupato" per la tua minaccia.
"I consumatori sono ubriachi del potere di Internet e dei social media e sovrastimano enormemente il suo potere in caso di un semplice disaccordo con il servizio clienti", scrive il trainer del servizio clienti Adam Toporek sul suo blog Clienti che si attaccano. "Le minacce online sono una dozzina di dozzine. Per la maggior parte, un commento online spesso non viene nemmeno valutato."
13 "Ho intenzione di farti causa."
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Se le cose vanno davvero male con un rappresentante del servizio clienti o se sei particolarmente arrabbiato per un addebito impreciso e non sei in grado di risolverlo, minacciare di fare causa a volte può sembrare un'opzione interessante - o almeno, potrebbe darti un senso di potere durante lo scambio. Ma nella maggior parte delle situazioni, farlo non è una grande idea.
"Le azioni legali minacciose non avranno necessariamente l'impatto che intendi", afferma Teel Lidow, avvocato e fondatore del servizio di reclamo dei consumatori Radvocate. "Le aziende hanno dipartimenti legali per gestire le azioni legali effettive. Aumentare la possibilità di un'azione legale è una buona scusa per un singolo rappresentante del servizio clienti per dire" Non è un mio problema "e terminare la conversazione."
14 "Ti farò pagare per questo!"
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Evita di arrabbiarti così tanto con un rappresentante del servizio clienti da ricorrere a minacce fisiche violente. Non solo possono segnalare la tua minaccia, ma puoi anche essere certo che non saranno più disposti ad aiutarti.
"Nella stragrande maggioranza delle circostanze, una minaccia fisica non dovrebbe mai essere tollerata", scrive Toporek. "Una volta riscossa una minaccia fisica, la conversazione termina."
15 "Non lo pagherò!"
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Potresti essere arrabbiato quando ricevi la fattura del cavo e vedi un addebito lì sei convinto che debba essere un errore. Ma iniziare la tua chiamata al servizio clienti dicendo che probabilmente non pagherai l'addebito probabilmente non aiuterà i tuoi sforzi per rimuovere quel costo.
"Nella maggior parte dei casi, il singolo rappresentante del servizio clienti non guadagna nulla se si paga o non si paga", afferma Lidow. "Queste aziende perseguono in modo aggressivo fatture non pagate: non esiteranno a inviarti a un'agenzia di recupero crediti o a compilare il tuo rapporto di credito, anche se affermi che la fattura è errata."
16 "Non sai di cosa stai parlando."
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A volte ciò che sembra un prodotto difettoso o un cattivo servizio è solo confusione da parte tua, ma è difficile da realizzare quando sei preso da un impeto di frustrazione. Prima di accusare un rappresentante del servizio clienti di non comprendere la tua situazione, considera che parlano con molte persone che usano i loro prodotti e servizi quotidianamente e quindi potresti avere qualche idea che non lo capisci.
Ad esempio, un utente Reddit ha offerto un'esperienza particolarmente divertente che ha avuto mentre lavorava in un supermercato. Una cliente si arrabbiò per il terribile gamberetto che aveva acquistato che disgustava i suoi ospiti e fu persino respinto dal suo cane. "Ritorna circa cinque minuti dopo e ha detto che ha parlato con qualcuno al banco, che evidentemente l'ha messa al suo posto", ha scritto il Redditor. "Aveva acquistato gamberi freschi e non cotti che pensava fossero precotti. Lo ha appena gettato sul tavolo e lo ha servito. Gamberi crudi e non cotti."
17 "Quanto può essere difficile il tuo lavoro?"
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Quando sei frustrato, può essere allettante provare a far sentire piccola la persona del servizio clienti insultando il lavoro che stanno facendo. Questa è stata l'esperienza descritta da un utente di Reddit che lavora da Chili in un thread su clienti arrabbiati.
Quando un cliente era furioso che il ristorante non avesse il suo ordine, ha iniziato a porre domande offensive come "Quanto è difficile il tuo lavoro?" "Come hai potuto rovinare?" e "Cosa c'è che non va in te?" L'impiegato del Chili gli chiese di dire ciò che aveva ordinato e "non appena arrivò all'insalata di tonno ahi, gli dissi con la faccia più seria che potevo radunare che aveva ordinato dall'Outback della porta accanto. Non disse nulla, nemmeno un mi scuso e mi sono girato e me ne sono andato. Ancora oggi mi viene da ridere."
18 "Riesci a credere a questo idiota?"
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Quando un rappresentante del servizio clienti ti mette in attesa, potresti non essere in grado di ascoltarli, ma sicuramente possono sentirti. Non ci credi? Dai un'occhiata ad alcuni dei commenti su questo thread di Reddit chiedendo ai rappresentanti del servizio clienti di esprimere le cose che li infastidiscono nei confronti dei clienti. "Se ti" metto in attesa "e non ascolti musica, in realtà sono solo disattivato", ha rivelato un utente. "Posso sentire TUTTO il **** che hai appena detto su di me."
19 "Dimenticalo e basta."
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Mentre potresti arrivare al registratore di cassa e cambiare idea sull'acquisto di un prodotto, lasciare più oggetti dietro per la persona lassù da gestire non ti farà diventare amici nel negozio.
Quando un rappresentante del servizio clienti si è avventurato su Reddit, "In realtà ho fatto entrare un cliente, lavoro in un cimitero in una farmacia e trascorro un'ora a caricare il suo carrello con roba… Ha detto che ha lasciato la sua carta in macchina e lei ' sarei "tornato indietro". Non l'ho più vista."
Un altro ha sottolineato che ancora peggio è semplicemente lasciare l'articolo da qualche parte casuale nel negozio, richiedendo ai dipendenti di trovarlo e poi riporlo. "Se non hai intenzione di ottenere qualcosa, consegnalo alla cassa e dì che non lo vuoi", hanno scritto. "Non nasconderlo nello scaffale delle caramelle, soprattutto se si tratta di qualcosa di simile alla carne macinata."
20 "No, posso parlare adesso."
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Potresti sentirti perfettamente a tuo agio chiamando il servizio clienti dal tuo bar locale dove le persone parlano ad alta voce, c'è una band che suona dal vivo e gli utenti urlano ordini di bevande. Ma ciò non è particolarmente favorevole alla risoluzione del problema.
"La più grande pipì di animali domestici dei nostri agenti del servizio clienti è quando le persone chiamano e si trovano in un ambiente estremamente rumoroso", afferma Sean Pour, cofondatore del sito di acquisto auto SellMax, che gestisce quotidianamente migliaia di chiamate in entrata. "Ad esempio, se il tuo cane abbaia costantemente in background o hai un bambino che piange molto forte, diventa molto più difficile per il rappresentante del servizio clienti. Quando rendi il lavoro di qualcuno più difficile, di solito non fanno altrettanto bene un lavoro." Prova a contattare i rappresentanti del servizio clienti solo quando ti trovi in un ambiente adatto e tranquillo.
21 "Lascia che ti parli anche del mio…"
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Solo perché la persona all'altro capo della linea ti chiede come stai, non significa che vogliono sentire ogni dettaglio della tua giornata. Il lavoro di un rappresentante è quello di essere amichevole, e il loro cordiale saluto non è un invito per te a riempire il loro tempo con dettagli personali non correlati al problema su cui hai chiamato.
"A volte i clienti iniziano a vagare per dettagli che sono completamente irrilevanti per la loro transazione commerciale", afferma Hakopdjanian. "Sfortunatamente, molte persone sono sole, quindi a volte avere una conversazione con un rappresentante del servizio clienti può essere una delle poche forme di contatto sociale che una persona può avere." Per essere educato, salva le storie personali e lascia che il rappresentante passi alla prossima chiamata o al cliente in modo tempestivo.
22 "Ascolta, tesoro…"
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Qualche decennio fa, chiamare un rappresentante del servizio clienti "tesoro" potrebbe essere stato piuttosto affascinante, ma i tempi sono cambiati, ed è più probabile che si verifichino condiscendenti o inquietanti (specialmente se si tratta di un uomo che parla a una donna).
"Consiglierei di evitare nomi di animali domestici come 'hun', 'baby' e 'tesoro'", afferma Emma Rodbro, capo del team di successo dei clienti di Seniorly.com. "Indipendentemente dal genere, ho scoperto che fa sentire un membro del team che non viene preso sul serio come dovrebbe essere."
23 "Hai una voce sexy."
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Sentiti libero di complimentarmi con un rappresentante per il lavoro svolto o per l'aiuto che ha fornito. Fai solo attenzione a non attraversare la linea in un territorio più personale, in quanto ciò potrebbe rendere le cose più scomode e scomode. In particolare, "non dire a qualcuno che la sua voce suona bene", dice Pour. "Ne abbiamo una variazione molto in cui stanno essenzialmente flirtando al telefono ed è un po 'imbarazzante."
24 "A che ora scendi dal lavoro?"
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Allo stesso modo, Hakopdjanian afferma che a volte la cordialità di un rappresentante del servizio clienti viene scambiata per flirtare. "Per lo meno, rende la situazione inutilmente scomoda", osserva. "Nel peggiore dei casi, il rappresentante si sente insicuro o in pericolo, soprattutto se il cliente non risponde bene al rifiuto."
25 "Sì, ma c'è anche questo…"
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Gli individui nel settore dei servizi hanno a che fare con tonnellate di clienti ogni ora e, in pochi istanti, devono conoscere il problema che si sta verificando e determinare i passi successivi da intraprendere. Questo è abbastanza complicato senza che tu abbia sollevato due o tre o più problemi contemporaneamente.
"Rompi ogni problema", esorta Kolbaba. "Se hai più di un problema o motivo per cui stai chiamando, suddividili in blocchi separati di informazioni in modo che il rappresentante possa prendere appunti in modo più accurato. Se ti avvicini con la mentalità di" lascia che ti aiuti ad aiutarmi ", avrai la gratitudine del rappresentante e ciò comporterebbe un processo molto più fluido ed efficiente."
26 "Questo è tutto."
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Mentre vuoi evitare di sovraccaricare le informazioni di un rappresentante del servizio clienti, devi anche stare attento a non dare loro il quadro completo. "Dire troppo poco potrebbe lasciarli a fare ipotesi o ipotizzare cose", afferma Kolbaba. "Mentre un agente esperto saprà cosa chiedere e sondare, alcuni potrebbero fare ipotesi e offrire soluzioni che potrebbero aver funzionato ad eccezione di una piccola informazione aggiuntiva che cambierebbe completamente la soluzione."
27 "È tutto perfetto!"
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Mentre dovresti trattare qualsiasi rappresentante del servizio clienti con rispetto e decenza, è anche importante evitare di essere troppo educato nella misura in cui non riesci a esprimere pienamente le tue preferenze o opinioni sul prodotto o servizio che offre il rappresentante.
"Alla fine, se non vuoi il nostro aiuto, è meglio essere semplici", afferma Rodbro. "Non saremo sconvolti se sei onesto. Essere troppo educati e cercare di dire la cosa giusta quando per tutto il tempo vuoi solo riagganciare il telefono, questo è il peggio." E per modi per uscire da situazioni telefoniche più spiacevoli, ecco 17 Telemarketer segreti che non vuoi che tu sappia.
